Foto: Divulgação
Da Redação
As novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) entram em vigor nesta segunda-feira (2) em todo o Brasil. As mudanças ampliam as obrigações das empresas de setores regulados pelo governo federal e de instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central.
Notícias Brasil
Previstas no Decreto nº 13.135/2026, as medidas determinam atendimento humano obrigatório, gratuidade dos canais de serviço, facilitação do cancelamento de contratos e suporte imediato para demandas urgentes, independentemente do horário.
A norma também limita a cinco os níveis de atendimento ou menus disponíveis ao consumidor e proíbe que as empresas obriguem o usuário a procurar outro canal para resolver uma solicitação, exceto quando o atendimento presencial for indispensável.
Outra exigência estabelece que, em caso de interrupção da ligação, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos. Além disso, as informações já fornecidas pelo consumidor deverão ser aproveitadas, evitando que ele precise repetir todo o relato.
Cancelamento deverá ser imediato
O cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível em qualquer etapa do atendimento, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos.
O pedido deverá ser processado imediatamente e pelos mesmos meios utilizados na contratação. A empresa também terá de fornecer um comprovante eletrônico da solicitação.
Confira os novos prazos e horários do SAC
O decreto estabelece regras para o atendimento humano, tempo de espera e resposta às reclamações.
Atendimento humano
– Canais eletrônicos: atendimento em tempo real das 8h às 20h, todos os dias.
– Atendimento telefônico: das 8h às 20h, sete dias por semana.
– Demandas urgentes: atendimento humano imediato, a qualquer horário.
Tempo de espera por telefone
– Até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas.
– Até cinco minutos para as demais solicitações.
Ligação interrompida
– Retorno obrigatório da empresa em até cinco minutos.
Resposta às reclamações
– Prazo máximo de sete dias corridos para demandas não urgentes.
Cobranças indevidas e serviços não solicitados
– Suspensão imediata das cobranças ou providências cabíveis.
– Conclusão do procedimento em até 48 horas.
Histórico de atendimento
– Envio em até cinco dias úteis após a solicitação do consumidor.
Armazenamento de registros
– Histórico das demandas: mínimo de seis meses após a resolução.
– Gravações e mensagens do SAC: mínimo de 90 dias.
Objetivo é reduzir dificuldades no atendimento
As novas exigências buscam melhorar a relação entre empresas e consumidores, garantindo acesso às informações sobre os serviços contratados e mais eficiência na resolução de problemas.
A regulamentação também pretende reduzir a burocracia nos canais de atendimento, evitar a repetição de informações e facilitar procedimentos como reclamações, suspensão de cobranças e cancelamento de contratos.